1. Inleiding
Stichting Civil Care vindt het belangrijk dat iedereen – opdrachtgevers, deelnemers, partners en andere betrokkenen – tevreden is over de kwaliteit van onze diensten. Een klacht kan ons helpen te verbeteren. Daarom leggen we in dit reglement uit hoe een klacht kan worden ingediend en behandeld.
2. Wat is een klacht?
Een klacht is een duidelijke uiting van ongenoegen over een geleverde dienst, het handelen of nalaten van een medewerker of de manier waarop iemand door onze organisatie is bejegend.
3. Waar kunt u een klacht indienen?
Klachten kunnen worden ingediend bij de Managers Kennis & Innovatie en/of de Bestuurder van Stichting Civil Care. Zij beoordelen de klacht en wijzen een behandelaar toe.
4. Ontvangst en eerste beoordeling
Binnen 4 weken ontvangt u een bevestiging en een eerste reactie. De behandelaar beoordeelt de klacht, bepaalt wie het onderzoek uitvoert en beslist of onmiddellijke actie nodig is.
5. Inventarisatie
Tijdens de inventarisatie wordt onderzocht wat er is misgegaan, wie betrokken zijn, welke schade is ontstaan en welke wensen de klager heeft. Indien nodig wordt aanvullende informatie opgevraagd.
6. Onderzoek en hoor- en wederhoor
Wij passen altijd hoor en wederhoor toe. Zowel de klager als betrokkenen krijgen de gelegenheid hun kant van het verhaal te geven.
7. Afhandeling en terugkoppeling
U ontvangt een schriftelijke terugkoppeling met conclusie en eventuele maatregelen. Wij streven ernaar een klacht binnen 6 weken af te handelen. Indien meer tijd nodig is, informeren wij u tijdig.
8. Klachten over Managers Kennis & Innovatie
Bij klachten over een manager wordt de klacht automatisch behandeld door de Bestuurder.
9. Klachten over de Bestuurder
Bij klachten over de Bestuurder wordt de klacht voorgelegd aan de voorzitter van de Raad van Toezicht. Deze voert de volledige procedure uit.
10. Privacy en vertrouwelijkheid (AVG)
Alle klachten worden vertrouwelijk behandeld en persoonsgegevens worden alleen gebruikt voor de klachtbehandeling.
11. Registratie en kwaliteitsverbetering
Elke klacht wordt geregistreerd. Jaarlijks wordt een analyse gemaakt om te komen tot kwaliteitsverbeteringen.
12. Toegankelijkheid en ondersteuning
We bieden ondersteuning bij het indienen van klachten voor mensen met taal- of communicatiemoeilijkheden en accepteren gemachtigde vertegenwoordigers.
13. Wanneer partijen niet tot een gezamenlijke oplossing van een geschil komen, wordt het geschil voorgelegd aan De Geschillencommissie, waarvan de uitspraak voor beide partijen bindend is.
14. Slotbepalingen
Het klachtenreglement wordt jaarlijks geëvalueerd en waar nodig aangepast.